Las nuevas tecnologías han cambiado radicalmente la forma en que las organizaciones se relacionan con el cliente.
La necesidad no consiste únicamente en la captación de nuevos clientes, sino en retener y mejorar la relación con los ya existentes por medio de nuevas técnicas de fidelización. Una “best practice” sería una segmentación en función del beneficio que genera al negocio, lo que exige una reingeniería en la estrategia de la compañía.
CRM el nexo entre empresario y consumidor
CRM sigue siendo el nexo de unión entre los sistemas de backend de una empresa y el consumidor.
Tradicionalmente las soluciones de Gestión de Relación con el Cliente (CRM) han servido como agendas gigantescas de contacto de los clientes, en las que se trataba de anotar todas las interacciones que se mantenían, siendo una herramienta útil tanto para servicios como para ventas.
El nuevo concepto de omnicanalidad ha marcado un punto de inflexión en un revolucionario concepto que conocemos como la “nueva era del CRM”. La comunicación entre la empresa y los clientes se ha vuelto bidireccional y la recopilación de información de los hábitos de consumo a través de las más diversas fuentes (smartphones, relojes inteligentes, tarjetas de fidelización…) ha dado la posibilidad de realizar un marketing contextual personalizado, y en tiempo real.
SAP hybris para un ecommerce omnicanal
Con más de quince años de experiencia de SAP en el mercado del software de gestión empresarial, en 2013 la adquisición de hybris -empresa especializada en comercio electrónico omnicanal para B2B y B2C-, supuso un paso histórico de la compañía en su oferta CRM.
Con el fin de maximizar todo el potencial que trae consigo el nuevo escenario de la omnicanalidad, el objetivo ha sido dar respuesta a la necesidad de contar con procesos de comercio unificados aprovechando una única visión de los clientes, de los productos y de los pedidos a través de múltiples canales.
Además de contar con una potente plataforma de ecommerce, SAP completa su porfolio de Customer Engagement con una nueva solución de Marketing (SAP hybris Marketing). Esta solución cuenta con capacidades analíticas que, apoyándose en SAP HANA, permiten evaluar en tiempo real y de forma individualizada los resultados de una campaña de marketing. Su gran versatilidad ha hecho que exista una comunidad que desarrolla servicios alrededor de hybris generando un marketplace de soluciones. De esta manera, empresas como SCL Consulting, expertos en soluciones SAP, pueden crear determinados servicios para cubrir funcionalidades específicas con asesores capaces de unir todas las piezas del puzzle tecnológico del cliente. ¿Cómo afianza la relación con sus clientes?
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